极限挑战宝藏行

扫一扫关注微信二维码 郑州京广路隧道发现4具遇难者遗体
“以客户为中心”在传统勘测设计企业组织层面的实践与思考

引子

随着市(shi)场(chang)的(de)(de)(de)(de)开(kai)放程度的(de)(de)(de)(de)不断(duan)提(ti)升(sheng),市(shi)场(chang)竞(jing)争(zheng)日(ri)(ri)趋公平和(he)透明,除了部分非常规、高(gao)难度项目存在(zai)技术性(xing)垄断(duan)外(wai),绝大多(duo)数的(de)(de)(de)(de)勘测(ce)设计工作(zuo)并不具备很(hen)高(gao)的(de)(de)(de)(de)技术壁垒(lei),而与(yu)此同时大多(duo)数勘测(ce)设计行(xing)业的(de)(de)(de)(de)产能(neng)过剩也日(ri)(ri)趋明显,这决定了未(wei)来的(de)(de)(de)(de)市(shi)场(chang)竞(jing)争(zheng)将会(hui)异常的(de)(de)(de)(de)惨烈,在(zai)这一发展前(qian)景下来做判断(duan)的(de)(de)(de)(de)话,可以(yi)断(duan)言(yan),未(wei)来的(de)(de)(de)(de)市(shi)场(chang)竞(jing)争(zheng)优(you)势一定是来源于客户服务能(neng)力(li)的(de)(de)(de)(de)优(you)势,谁(shei)能(neng)够(gou)更(geng)快、更(geng)好满(man)足客(ke)户的(de)(de)需求,谁将赢得市场的(de)(de)竞争(zheng)。但就勘测设(she)(she)计(ji)行(xing)业(ye)的(de)(de)历(li)史(shi)习惯而言,大(da)量的(de)(de)勘测设(she)(she)计(ji)行(xing)业(ye)企业(ye)和从业(ye)人员仍旧维持着计(ji)划经(jing)济时(shi)代的(de)(de)技术专(zhuan)家姿态,也是我们常常在行(xing)业(ye)中听到诸如“业(ye)主(zhu)说你(ni)们设(she)(she)计(ji)院太(tai)牛了”之类的(de)(de)说法的(de)(de)原因。笔(bi)者结合(he)自身对勘测设(she)(she)计(ji)行(xing)业(ye)的(de)(de)理解(jie),分析(xi)“以客(ke)户为中心”的(de)(de)服务理念在组(zu)织层面应如何(he)落实(shi)。

1 对“以客(ke)户为中心”的(de)理(li)解

以客户为中(zhong)心(xin)是一个(ge)整(zheng)体(ti)的(de)服(fu)务理(li)念,笔(bi)者认为应从(cong)服(fu)务意识(shi)、服(fu)务流程、服(fu)务能力三方面去理(li)解(jie):

(1)服务(wu)(wu)意识(shi)。笔者从两个方(fang)面(mian)理解服务(wu)(wu)意识(shi)的(de)(de)要(yao)求(qiu),一方(fang)面(mian),要(yao)求(qiu)企业(ye)从上到下各级员工(gong)都形成为客户服务(wu)(wu)的(de)(de)认识(shi),保持良好的(de)(de)服务(wu)(wu)态度(du)(du)和积极主动的(de)(de)服务(wu)(wu)意识(shi),不能让(rang)客户“看冷脸、坐(zuo)冷板凳(deng)”。另(ling)一方(fang)面(mian),要(yao)求(qiu)企业(ye)的(de)(de)员工(gong)学会换位思考(kao)(kao),需要(yao)站在客户的(de)(de)角度(du)(du)考(kao)(kao)虑问题,如何降(jiang)低投资造(zao)(zao)价、如何造(zao)(zao)型美(mei)观大方,在保证(zheng)功能性(xing)和安全性(xing)的同时(shi),考虑客(ke)户(hu)对于经济性(xing)和观赏性(xing)的外(wai)在需求,这(zhei)也是服(fu)务意识的高级(ji)阶段。笔者认为服(fu)务意识的形成(cheng)和强(qiang)化需要从周杰伦方面进行建设(she)。

(2)服(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)流(liu)程。服(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)流(liu)程是(shi)客(ke)户(hu)服(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)体验的(de)关键外在(zai)体现,对客(ke)户(hu)而言(yan),希望(wang)得到(dao)的(de)是(shi)一站(zhan)式服(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu),无论企业内(nei)部的(de)流(liu)程界面如何纷(fen)繁(fan)复杂,只要(yao)向服(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)方提(ti)出,就一定有及时高效的(de)反馈。而对勘(kan)测设(she)计企业内(nei)部而言(yan),需要(yao)建立起以客(ke)户(hu)为(wei)中心的(de)快速高效的(de)服(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)流(liu)程,并以提(ti)升流(liu)程运行效率为(wei)目标优化内(nei)部组织(zhi),减少组织(zhi)内(nei)耗(hao)。服(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)流(liu)程方面,企业需要(yao)着重从内部生产经营(ying)组织及流程(cheng)优化入(ru)手(shou),提升响应效率(lv)。

(3)服(fu)(fu)(fu)务(wu)能(neng)(neng)(neng)力(li)(li)(li)。服(fu)(fu)(fu)务(wu)能(neng)(neng)(neng)力(li)(li)(li)是企业(ye)(ye)内(nei)部(bu)提供产(chan)品的(de)(de)综合(he)评价,服(fu)(fu)(fu)务(wu)意(yi)(yi)识、服(fu)(fu)(fu)务(wu)流程(cheng)中也涉及到产(chan)品、服(fu)(fu)(fu)务(wu)的(de)(de)问(wen)题,而(er)能(neng)(neng)(neng)否实现(xian)(xian)则取决于企业(ye)(ye)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)务(wu)能(neng)(neng)(neng)力(li)(li)(li)了,如即使(shi)(shi)员工(gong)有考虑为客(ke)户(hu)节省投资的(de)(de)意(yi)(yi)识但(dan)仍需(xu)要有相应(ying)的(de)(de)设(she)计(ji)优化能(neng)(neng)(neng)力(li)(li)(li)才能(neng)(neng)(neng)够最终形成成果,再(zai)如即使(shi)(shi)企业(ye)(ye)内(nei)部(bu)有简洁高效的(de)(de)流程(cheng)设(she)计(ji),但(dan)如果没有具体执(zhi)行环节的(de)(de)快速落实和推进仍然无法实现(xian)(xian)良好的(de)(de)客(ke)户(hu)体验。因此(ci),服(fu)(fu)(fu)务(wu)能(neng)(neng)(neng)力(li)(li)(li)是将服(fu)(fu)(fu)务(wu)意(yi)(yi)识、服(fu)(fu)(fu)务(wu)流程(cheng)“变现(xian)(xian)”为优质客(ke)户(hu)体验的(de)(de)最关(guan)键环节。服(fu)(fu)(fu)务(wu)能(neng)(neng)(neng)力(li)(li)(li)的(de)(de)提升(sheng),需(xu)要服(fu)(fu)(fu)务(wu)意(yi)(yi)识、服(fu)(fu)(fu)务(wu)流程(cheng)的(de)(de)提升(sheng)在前,不(bu)断(duan)地通过实践去锤炼(lian),不(bu)断(duan)地经历客(ke)户(hu)的(de)检验,通过客(ke)户(hu)的(de)反(fan)馈对企业内(nei)部服务(wu)能力进行迭代升级,最终达(da)成提(ti)供客户满(man)意的产品(pin)服务的目标。

2 “以(yi)客户为中(zhong)心(xin)”的组(zu)织(zhi)优化

近年(nian)来勘测设计(ji)企业(ye)在(zai)围绕着提(ti)升客户(hu)体验方面已经出现了明显的(de)组织调整的(de)趋势,主要有(you)以下(xia)几(ji)个方面:

(1)公司级(ji)生产(chan)经营一(yi)体化(hua)。

公司级生产经(jing)营一体化指的是(shi)生产运行(xing)管理部(bu)门和市(shi)场开发部(bu)门在公司(si)层面的整合。从(cong)(cong)精简客户(hu)服务流(liu)程和(he)推进部(bu)(bu)(bu)门(men)(men)职能(neng)(neng)协同(tong)的(de)(de)角度(du)来说(shuo),这一整合是很有(you)必要的(de)(de)。在市场(chang)开发部(bu)(bu)(bu)门(men)(men)和(he)生产(chan)管(guan)理(li)部(bu)(bu)(bu)门(men)(men)分设(she)(she)的(de)(de)情况下,两(liang)个(ge)部(bu)(bu)(bu)门(men)(men)作为(wei)生产(chan)经营(ying)链条上紧密(mi)关(guan)联的(de)(de)前(qian)后两(liang)个(ge)重(zhong)要环节,往往因为(wei)各自立场(chang)的(de)(de)差(cha)异会产(chan)生矛(mao)盾(dun)和(he)扯皮。例如笔者曾(ceng)经服务的(de)(de)一家(jia)设(she)(she)计单(dan)位,市场(chang)部(bu)(bu)(bu)门(men)(men)由于(yu)负责(ze)营(ying)销和(he)回款(kuan),希(xi)望(wang)生产(chan)进度(du)和(he)质量尽(jin)量不出问(wen)题,同(tong)时客户(hu)的(de)(de)意(yi)见能(neng)(neng)够得到(dao)快速响应;而站在生产(chan)管(guan)理(li)部(bu)(bu)(bu)门(men)(men)的(de)(de)角度(du),则认为(wei)项(xiang)(xiang)目(mu)的(de)(de)回款(kuan)与其(qi)无(wu)关(guan),客户(hu)不直接(jie)投诉到(dao)该部(bu)(bu)(bu)门(men)(men),造成其(qi)对(dui)设(she)(she)计的(de)(de)进度(du)和(he)质量感受(shou)不到(dao)压力,同(tong)时还在抱怨市场(chang)部(bu)(bu)(bu)门(men)(men)接(jie)来的(de)(de)项(xiang)(xiang)目(mu)工期太短、利润不高。为(wei)此,该单(dan)位对(dui)市场(chang)和(he)生产(chan)管(guan)理(li)部(bu)(bu)(bu)门(men)(men)进行了整合,形成统一的(de)(de)市场(chang)运营(ying)部(bu)(bu)(bu),从(cong)(cong)承接(jie)项(xiang)(xiang)目(mu)到(dao)生产(chan)运行一体(ti)化管(guan)理(li),既(ji)有(you)利于(yu)前(qian)期的(de)(de)项(xiang)(xiang)目(mu)承接(jie)阶段的(de)(de)资源调配,也有(you)利于(yu)生产(chan)运行组织对(dui)经营(ying)的(de)(de)支持和(he)配合,项(xiang)(xiang)目(mu)的(de)(de)回款(kuan)情况和(he)客户(hu)的(de)(de)满意(yi)度(du)得到(dao)显著提(ti)升。

(2)所级生产经营一(yi)体(ti)化

所(suo)级(ji)的生产经营一体化主要是指专业所(suo)向综(zong)合(he)所(suo)的(de)转变。从推进项(xiang)目(mu)专业(ye)(ye)间(jian)的(de)(de)配合和协(xie)调效率(lv)的(de)(de)角(jiao)度(du)来说(shuo)很有必要。当(dang)然,对于(yu)不同(tong)的(de)(de)勘测设计单位来说(shuo)出于(yu)专业(ye)(ye)建设、人才培养等角(jiao)度(du)考(kao)虑仍(reng)会保持(chi)专业(ye)(ye)所(suo)的(de)(de)设置,但就(jiu)所(suo)层面的(de)(de)快(kuai)速响应客(ke)户(hu)而(er)言,综合所(suo)具(ju)有较(jiao)大的(de)(de)优势。将专(zhuan)业(ye)所(suo)间(jian)的(de)协(xie)(xie)作改(gai)为(wei)综(zong)合所(suo)内部的(de)协(xie)(xie)作,由多头管理改(gai)为(wei)统一的(de)领导进(jin)行协(xie)(xie)调,都有利于提高专(zhuan)业(ye)间(jian)的(de)协(xie)(xie)作效(xiao)率(lv),而(er)这也是制约内部生(sheng)产(chan)环节效(xiao)率低下的关键(jian)因(yin)素。以笔(bi)者服务(wu)过的一家勘测设计单位(wei)为例(li),原(yuan)来专(zhuan)业(ye)所的设置(zhi)在(zai)专(zhuan)业(ye)人才培养(yang)方面(mian)发挥作用的同时,内部专(zhuan)业(ye)间的相互制约日益突(tu)出(chu),一方面(mian)产(chan)值分配方面(mian)存在(zai)明显的矛盾,另一方面(mian)在(zai)生(sheng)产进度上,往(wang)往(wang)存在流程(cheng)拖延、难(nan)以保证工期和质量的(de)情(qing)况(kuang),大量的(de)协调(diao)和分配压力集中到了公司(si)层面,使公司(si)的(de)管(guan)理部门疲于(yu)应付的(de)同时也难(nan)以(yi)达到满(man)意的(de)结(jie)果,客户(hu)对于(yu)设计进(jin)度和质量都提出了较多的(de)不满(man)意见。为了更(geng)好地提(ti)高效率,公(gong)司对(dui)专(zhuan)业(ye)所(suo)层面进行(xing)调整(zheng),将专(zhuan)业(ye)所(suo)改为综(zong)合所(suo),专(zhuan)业(ye)间的扯皮由于在所(suo)内统一协调,极大(da)地提(ti)升了生产效率。

(3)项目级生产经营一体化(hua)

项目级(ji)生产经(jing)营一(yi)体化主(zhu)要是指项(xiang)目管(guan)理(li)由职能式管(guan)理(li)向项(xiang)目经(jing)理(li)负责制的转变。从客(ke)(ke)(ke)户(hu)角(jiao)度(du)而言,理(li)论上项(xiang)目(mu)(mu)经(jing)理(li)是(shi)在项(xiang)目(mu)(mu)服务过程中(zhong)最(zui)直(zhi)接(jie)高效的(de)(de)沟(gou)通对象,到(dao)项(xiang)目(mu)(mu)经(jing)理(li)层面可以(yi)直(zhi)接(jie)推进项(xiang)目(mu)(mu)各专(zhuan)业(ye)(ye)的(de)(de)进度(du)质(zhi)量的(de)(de)问题,可以(yi)以(yi)最(zui)短的(de)(de)链条给予客(ke)(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)意(yi)见最(zui)快(kuai)速的(de)(de)反(fan)馈。如果从传(chuan)统的(de)(de)职能式管(guan)理(li)来看,客(ke)(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)信(xin)息反(fan)馈往往第(di)一环(huan)节是(shi)到(dao)市场(chang)部门/生(sheng)产部门或所室负责(ze)人(ren),所室负责(ze)人(ren)传(chuan)递(di)到(dao)项(xiang)目(mu)(mu)负责(ze)人(ren)后再传(chuan)递(di)到(dao)专(zhuan)业(ye)(ye)负责(ze)人(ren)和设计人(ren),这一流(liu)程与项(xiang)目(mu)(mu)经(jing)理(li)负责(ze)制(zhi)模式下客(ke)(ke)(ke)户(hu)到(dao)项(xiang)目(mu)(mu)经(jing)理(li)再到(dao)专(zhuan)业(ye)(ye)负责(ze)人(ren)的(de)(de)短流(liu)程相(xiang)比,在(zai)效率上(shang)明显更低。因此,从(cong)(cong)理(li)论上说项(xiang)目经理(li)负(fu)责制(zhi)的(de)推行对(dui)于(yu)提升客户(hu)体验具有较好的(de)效果(guo)。但从(cong)(cong)实(shi)践情况(kuang)来看,目前勘测设计企业中(zhong)实(shi)际实(shi)行项(xiang)目经理(li)负(fu)责制(zhi)的(de)并(bing)不(bu)(bu)多,并(bing)且推行项(xiang)目经理(li)负(fu)责制(zhi)的(de)大多数效果(guo)并(bing)不(bu)(bu)理(li)想,原因当(dang)然也是多种多样,如设计人员意识不(bu)(bu)到位、项(xiang)目经理(li)能力不(bu)(bu)足、行政(zheng)管理(li)色彩浓厚积习(xi)难(nan)改)、项(xiang)(xiang)目(mu)经(jing)理授权(quan)和利益分配难以(yi)落实等(deng)都会对(dui)项(xiang)(xiang)目(mu)经(jing)理负责制的推进产生较大影(ying)响(xiang)。以(yi)笔者的经(jing)验(yan)来(lai)看,凡是项目(mu)经(jing)理(li)具有(you)一定实(shi)际行(xing)政(zheng)职务或级别(bie)的(de),项目(mu)推进或者说项目(mu)经(jing)理(li)负(fu)责制的(de)实(shi)践相对较好,这需要企业在推(tui)进过程中建立配(pei)套的项目经理负责制保障机制。

3 “以客户为中心(xin)”的思考(kao)

从当前的(de)(de)市(shi)场经济发展(zhan)趋(qu)势来(lai)看,无论是(shi)先锋的(de)(de)互联网(wang)企(qi)业(ye)崇尚的(de)(de)“用户(hu)至上(shang)”的(de)(de)互联网(wang)思维,还是(shi)扛起民族企(qi)业(ye)与先进管理大旗的(de)(de)华为所提倡的(de)(de)“以(yi)客(ke)(ke)户(hu)为中心”的(de)(de)服(fu)务理念(nian)(nian),无一例外在客(ke)(ke)户(hu)体(ti)验方面下(xia)了大力(li)气,也表(biao)明了客(ke)(ke)户(hu)体(ti)验在市(shi)场竞(jing)争中的(de)(de)重要的(de)(de)战略意义。对于(yu)传统的(de)(de)勘测设计企(qi)业(ye)来(lai)说,虽然全行业(ye)都在思考技术(shu)创新、智能(neng)化(hua)(hua)产品、数字化(hua)(hua)转型等热门(men)方向,但勘测设计企(qi)业(ye)作(zuo)为服(fu)务企(qi)业(ye)的(de)(de)本质不会发生变化(hua)(hua)。在卖方市(shi)场变为买方市(shi)场的(de)(de)大环(huan)境下(xia),只有围绕着“以(yi)客(ke)(ke)户(hu)为中心”的(de)(de)服(fu)务理念(nian)(nian)去(qu)形成内部的(de)(de)服(fu)务意识、优化(hua)(hua)内部的(de)(de)组织和流(liu)程、并借(jie)助(zhu)数字化(hua)(hua)手段构建服(fu)务能(neng)力(li),才能(neng)够真正形成在市(shi)场中的(de)(de)核心竞(jing)争力(li)。

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